Consommatrice d'internet depuis maintenant plus de dix j'achète presque tout sur internet : voyages, vêtements, alimentation, photos, livres, musique.
Je me suis aussi habituée à ce que mes services passent par internet : e-banking, paiement des factures, correspondance avec mon assureur, mon opérateur telecom... Bref quand une administration ne me donne pas de possibilité de communiquer par email ou qu'un service n'est pas accessible par internet, j'ai du mal :(

Le site de mon opérateur de câble mal fait, m'inciterait presque à changer de prestataire et cette vieille banque qui ne s'est toujours pas mis au mail m'irrite au point que si ce n'était pas pour mon gestionnaire, je l'aurais quitté depuis longtemps !!

Je suis devenue internet dépendante :D

  • Disponibilité : je peux faire mon shopping à 23h si ça me chante et faire mes paiements le dimanche !
  • Transparence : j'ai un retour immédiat - je sais si mon courrier a été reçu / lu et j'ai une vision dans mon compte ou mon historique de ce que j'ai fait et ou j'en suis. J'ai tout sous la main.
  • Accessibilité : De n'importe quel endroit je peux piloter mes comptes, mes courses, mes commandes. Je peux tracer mes envois et accéder à de l'information même si je ne suis pas chez moi. Et si je ne suis pas dans la même ville que mon banquier, je dois pouvoir avoir une relation "quasi indentique" à celle que j'aurais grâce aux outils internet.


Si les avantages sont évidents, internet modifie nos habitudes de consommation et surtout la perception que nous nous faisons du service. La qualité intrinsèque du produit ne suffit plus. Ce qui l'accompagne: site internet, délai livraison ou de réponse, visualisation du compte, accès aux information, réponse client, suivi, deviennent prédominants.

  • Le temps réel : j'aime savoir en temps réel ou j'en suis, je ne supporte plus l'attente passive. Ou en est ma commande, quand arrive mon colis. J'aime être nourrie de plein d'informations qui m'indiquent à tout moment ou j'en suis. Ne pas savoir est pas normal. Dépendre des heures d'ouvertures non plus d'ailleurs. On doit pouvoir savoir à tout moment.
  • Service client: Quand je m'inscris à un service j'aime avoir une réponse rapide quant à la prise en compte de mon inscription. Une réclamation ? Habituée à recevoir une réponse rapide, un délai de plus 24h est perçu comme une absence totale de qualité et de respect du client pour moi.
  • Personnalisation : ajouter un message au colis, faire envoyer à une autre adresse, graver, emballer le présent, personnaliser le site, choisir mon mot de passe, configurer des alertes etc... Ces services sont indispensables !
  • Rapidité & respect des délais : Si je sais que la livraison est de 24h et qu'au bout de 3 jours je n'ai rien, c'est insupportable. Les champions des délais fantasques ? Apple, Photoways et champion toute catégorie Ventes Privées !

C'est bien la confirmation que les 4P sont morts depuis longtemps ! Je crois qu'internet a eu un impact sur les prix des produits et qu'au début, la seule influence qui lui était reconnue, c'était de vous permettre de faire des économies alors que ce qu'internet à le plus modifié c'est le rapport à l'entreprise : On est rentré en quelque sorte dans l'entreprise ou l'administration et nous avons une proximité jamais égalée avec nos fournisseurs de produits ou de prestations.

L'effet bénéfique de tout cela, c'est nous faciliter la vie et nous réconcilier avec pas mal de petites formalités traditionnellement chronophages (faire un fax, envoyer un courrier, faire une photocopie, rappeller le service de telle heure à telle heure...) et pénibles sans plus avoir à nous déplacer.

L'effet disons pervers, c'est que nous sommes devenus exigeants.

Et pour toutes les entreprises ou administrations qui n'en seraient pas encore conscientes, ce n'est que le début.

Le web 2.0 avec ses aspects collaboratifs font que l'individu veut de plus en plus, non seulement savoir, mais également participer à l'élaboration de ses services ou contribuer à la création de ses futurs produits.
Bref nous ne consommons plus pareil ! La route reste d''ailleurs pleine d'embuches. Pour certaines entreprises (et je ne vise pas que les banques ou les administrations !!!) qui n'ont toujours pas pris le tournant internet, intégrer la nouvelle donne va être un choc culturel monstrueux...

Et pour vous, quelles sont les habitudes que vous devez à internet et dont vous ne pourriez plus vous dispenser ?