Cela nous arrive souvent d'avoir un problème d'après vente, non ? Je viens d'acheter par exemple un accessoire de bureau chez IKEA, manque de chance il manquait les vis dans le paquet. Je sais que cela peut arriver et que ce n'est pas grave car il me suffit d'aller les voir pour qu'ils remplacent mon paquet ou me fournissent les vis.

On fait parfois des erreurs et les clients acceptent ce genre de chose car on ne peut pas toujours tout voir, tout anticiper.
Les clients ne demandent donc pas la perfection, mais le service. La différence ? Le service c'est ce qui permet, en cas de soucis, d'avoir une personne de l'entreprise qui a pour mission de nous aider à obtenir la qualité de service ou de produit que nous sommes en droit d'attendre de l'entreprise.

Quel est le rapport entre tout ceci et internet ?

C'est du marketing en réalité. Plus les clients sont contents et plus ils on de chance de porter la marque. Hors, celles-ci, depuis quelques années, doivent défendre leur image online. Et elles ont fort à faire.
Si auparavant on avait affaire à quelques médias influenceurs identifiés, les marques ont desormais un accès direct à non seulement tous les avis de tous leurs clients mais également les perceptions de tous leurs futurs prospects. Et comme le processus d'achat se fait avant tout en ligne, ne serait-ce qu'avec les recherches online, il y a un enjeu énorme pour les marques à apparaître "clean" online.
Sunrise, dans l'affaire qui vient de me préoccuper souffre probablement d'un problème interne ou d'une faille du système (en tout cas je veux leur laisser le bénéfice du doute). Je ne leur en veux pas pour cette erreur en vérité (même si c'est assez scandaleux). Je leur en veux pour leur inertie et surtout les arguments tardifs et discutables.
J'ai vraiment attendu pour en parler, car je ne voulais rien envenimer et leur permettre à chaque fois de s'en sortir, mais par usure, j'ai agit online.
Si l'issue de mon affaire et donc favorable (aux vues du courrier que je viens de recevoir ce soir), elle me laisse un goût amer et aura provoqué de nombreuses réactions online et offline.
Ne vous acharnez pas contre Sunrise, qui en l'occurence me sert d'exemple ici. Je veux juste démontrer ce qui vient de se passer et aurait pu donner quelque chose de très différent. Si l'entreprise, lors de mon premier contact avait investigué, rompu le contrat et pris en charge les conséquences, j'aurais eu envie de parler de la qualité de leur service et de leur réactivité.
Pour une marque il est donc capital de se montrer réactif et de ne jamais lésiner pour satisfaire un client mécontent. Si on aide un client mécontent on a de fortes chances de le rendre reconnaissant au minimum, voire encore plus engagé pour la marque. C'est dans la difficulté que l'on juge le service.
Malgré les pièces manquantes, les erreurs d'assemblage ou autre, je resterai fidèle à IKEA pour le super service. Je suis venue pour les produits mais je m'engage pour le service....